Ya estamos cerca de resolver 1000 peticiones en mi servicio de soporte de WordPress «Sherpa». Así que creo que es un buen momento, para recopilar 10 consejos, para que las personas que usan el soporte, se beneficien lo máximo posible.
Y te viene bien a ti, aunque no seas cliente del servicio de Soporte Sherpa, para que sepas como contactar con un servicio de soporte de WordPress, y puedan ayudarte y entenderte de la mejor forma posible, y porque no, darte el presupuesto más ajustado posible.
Si cuando pides un presupuesto, para solucionar un problema concreto, no lo detallas de la mejor forma posible, cualquier desarrollador, tirará un poco hacia arriba en precio, ante el riesgo de encontrarse un «marrón» mayor del que le estas contando. Se exacto en tu descripción, y el te dará un precio exacto.
Si no conoces mi servicio de soporte Sherpa, pásate por esta página, y podrás leer todo el detalle de lo que incluye. Pero te lo resumo: por una tarifa plana mensual o anual (ahorrándote 2 meses), tienes un servicio de mantenimiento de WordPress (me encargo de arreglar problemas, actualizaciones, copias de seguridad,…), y un servicio de soporte de WordPress ilimitado.
Si, como decía una clienta del soporte, suena como el genio de la lámpara. Tú pide, y nosotros te ayudamos. De manera ilimitada. Eso sí, siempre deben ser minipeticiones, y solo puedes pedirlas de una en una (leyendo los consejos entenderás por qué). 😉
Así que saca boli y papel, porque aquí te dejo con los 10 consejos para que consigas solución a tus problemas con WordPress más rápidamente.
10 consejos para que mejore el Soporte de WordPress que recibes
1. Crea una nueva petición para un nuevo problema
¿Has intentado seguir el hilo de una conversación en un email cuando hay respuestas de 6 o 7 personas sobre distintos temas? Es una pesadilla.
Para evitar esto, envía un nuevo email para cada fallo nuevo en el que te pueda ayudar. Y por supuesto, con un asunto diferente y descriptivo del problema.
Este simple gesto lo hace más sencillo para todos: tú sabrás exactamente cuándo tu tarea esta completada y evitarás estar «escarbando» entre viejos emails. Por nuestra parte, nosotros sabremos exactamente dónde necesitas nuestra ayuda.
2. Solo una petición al mismo tiempo
El soporte de WordPress está limitado a solo una petición cada vez. Haciendo esto, evitamos que varios desarrolladores o miembros del equipo estén trabajando en la misma web a la vez, lo que puede provocar confusión, fallos o que se olviden tareas.
Lógicamente, si lo que estas pidiendo es un soporte de WordPress a medida fuera del soporte sherpa, esto no se aplica.
En ese caso, detalla en el email todas las tareas que necesitas, para que el presupuesto sea en conjunto (más económico que por separado).
Si el problema es crítico, es buena idea poner en el asunto [URGENTE] para que destaque.
3. Evita tener que pedirte aclaraciones: sé específico en tus emails
Describe exactamente que es lo que necesitas solucionar.
Este es un ejemplo de un email que necesitará una aclaración y, por tanto, más tiempo para ser resuelto:
Asunto: Arregla mis botones
Cuerpo: Mis botones no están funcionando, ¿Puedes arreglarlos?. Gracias.
… mientras que este email es claro desde el principio:
Asunto: Incrementa el tamaño de fuente de https://desarrollo.hormigasenlanube.com/soporte-sherpa
Cuerpo: Por favor aumenta el tamaño de fuente de https://desarrollo.hormigasenlanube.com/ de 16px a 18 px. Gracias.
Si recibes un montón de emails preguntándote aclaraciones sobre tus peticiones, significa que no das la suficiente información para solucionar tu problema.
Y como aún no le he comprado una bola de adivinación a mi equipo de soporte de WordPress, ellos te preguntarán hasta que estén al 100% seguros de lo que deben de hacer para resolver tu problema.
4. Usa el método AERO para explicar qué necesitas
Cuando intentas ser específico con tu problema, te puede venir genial usar el método AERO (del ingles Action, Expectation, Result, Outcome):
- Acción (Action): ¿qué estabas haciendo cuando ocurrió el problema?
- Espero (Expectation): ¿qué esperabas que pasará?
- Resultado (Result): ¿cuál ha sido el resultado?
- Salida (Outcome): ¿qué quieres que haga, o qué salida esperas?
Mejor, te dejo un ejemplo:
- Acción: cuando visito https://desarrollo.hormigasenlanube.com/blog/ e intento escribir texto en el cuadro de búsqueda del menú.
- Espero: cspera que al hacer clic el cursor limpiara el texto predefinido (placeholder) y pudiera empezar a escribir.
- Resultado: el texto predeterminado no desaparece y tengo que borrarlo para empezar a escribir.
- Salida: quiero que el campo de búsqueda quede limpio cuando alguien empieza a redactar.
5. Di qué navegador y sistema operativo estás usando
A veces los errores de estilo son específicos de un navegador. Por eso, es de gran ayuda saber qué navegador y sistema operativo utilizas.
¡Cada pedacito de información ayuda!
6. Danos imágenes que expliquen lo que tu quieres
Si por ejemplo has visto algo en otro sitio web que te gusta, enviarnos una imagen ayudará a explicarlo (o la url donde lo viste). Ahora te enseñaré algunas herramientas que te ayudarán a hacer esto y así podrás recibir un soporte de WordPress de 10. 🙂
Pero recuerda: no puedo copiar un sitio entero o un tema.
7. Usa capturas de pantalla en imagen y vídeo
Mi herramienta favorita para capturar pantallas se llama Monosnap. Tiene versión gratuita para Windows y para Mac, así que no hay excusa para no usarla.
Lo más cómodo es crearte una cuenta de Monosnap (incluso puedes usar tu cuenta de Facebook para iniciar sesión), y subir allí tus capturas (como puedes ver en el vídeo). Al subirlas, tendrás un link que podrás compartir con el equipo de soporte de WordPress.
Otra opción es usar esta herramienta, o cualquier otra de captura de pantalla, y guardar el fichero en Dropbox, u otro servicio similar, y compartirla con el soporte técnico de WordPress desde allí.
8. «Refresca» bien tu pantalla para asegurarte que no estás viendo una versión en caché
Si sigues sin ver tu web arreglada, probablemente sea porque estás viendo una vieja versión cacheada de tu página.
La mayoría de problemas de caché, se resuelven pulsando Control + F5 (Windows) o Command + R (Mac), lo cual refrescará tu página. Si no funciona, limpia todo el historial de navegación y tu caché, para asegurarnos que se muestre la última versión
La caché suele dar bastantes dolores de cabeza, así que asegúrate de esto antes de dar un aviso al soporte.
9. No necesitas estar preguntando siempre si ya se solucionó
Estar consultando constantemente toma tiempo y esfuerzo del equipo de desarrolladores, que los aleja de una resolución rápida de tu problema. El tiempo de respuesta es de menos de 24 horas, y te mantendremos informado si necesitamos más tiempo para investigar.
Cuando tienes una tarea urgente, que quieres priorizar, puedes incluir [URGENTE] en el asunto del email, y le daremos prioridad.
10. Me encanta tu feedback, sea bueno o malo
Siempre intentamos dar una experiencia de soporte de WordPress perfecta, pero a veces podemos cometer fallos. Necesito tu feedback para poder mejorar.
Mejorar cada día solo es posible con tu ayuda.
Al final de cada ticket, puedes valorar tu experiencia de soporte y dejar un comentario al equipo. Nos encantará escucharte y tomaremos nota de todo lo que nos digas.
¿Tienes dudas sobre el Soporte de WordPress «Sherpa»?
Simple. Deja un comentario aquí abajo, y estaré encantado de resolvertelas.
Fotografía: Security Shield Protection Privacy Network Concept
