Antes de hablar de cómo productizar servicios, quiero que imagines una situación que seguro que te suena.
Tienes un montón de trabajo, un montón de clientes han contratado tus servicios, y te encuentras sobrepasado. No sabes por dónde empezar.
Es una sensación desagradable, porque todo se escapa de tu control, y una de las soluciones que puedes implementar es productizar tus servicios.
¿Qué es eso de productizar servicios?
Antes de nada, vamos a ver las diferencias entre productos y servicios.
Un producto es algo estandarizado, inflexible y tangible, es decir que se puede medir de algún modo.
Los servicios se adaptan al cliente, son más a medida y sobre todo intangibles, lo que hace que cada vez que hay que prestar el mismo servicio, todo sea distinto.
¿Y qué pasa con esto? Pues que un producto se puede vender y entregar siempre del mismo modo y siguiendo un mismo procedimiento -más o menos-, y un servicio no.
En definitiva, la venta de un producto es más escalable que la de un servicio.
Llegados a este punto, ¿en qué consiste productizar servicios?
No se trata de hacer el servicio más inflexible, sino de detectar partes del proceso que son sistematizables y que ofrezcan un beneficio tanto para ti como para tu cliente.
Beneficios de productizar servicios
Lo normal en la prestación de servicios profesionales es que haya una parte ínfima del proceso que está sistematizada (un 10%, aproximadamente) y el resto (en torno a un 90%) es trabajo desarrollado por el cliente o en colaboración con el mismo.
Así pues, la premisa principal a la hora de productizar servicios debe ser aumentar el porcentaje de sistematización (beneficio para ti) y disminuir la participación del cliente en tareas que no aportan nada al resultado final del servicio prestado.
Por tanto al finalizar el proceso de productizar servicios obtendremos tareas repetibles, estandarizadas y automatizables que agilizan la prestación del servicio y aumentan el valor percibido por el cliente.
Otros beneficios que cabe mencionar son:
- Fiabilidad. Productizar servicios significa eliminar pasos superfluos, acortar tiempos, y también reducir los puntos críticos donde se pueden cometer errores.
- Tangibilidad. Al estandarizar los procedimientos, logramos que sean medibles algunas partes que antes no lo eran.
- Escalabilidad. Si lo haces bien, tendrás un mapa de prestación de servicio replicable, lo que hace que sea más escalable, pues necesitas menos recursos para obtener los mismos resultados.
- Diferenciación. Una forma de diferenciarse de la competencia y destacar puede ser productizar servicios, y de hecho puede ser determinante para el posicionamiento de tu marca.
- Outsourcing. Desarrollar una guía de cómo prestar un servicio y documentarla es fundamental para poder externalizar parte de la prestación del mismo, con lo que tu negocio será más escalable aún y podrás trabajar con más clientes sin agobios.
7 pasos para productizar servicios
Ha llegado el momento.
Si te convence lo que has leído hasta aquí, que no es incompatible con la forma tradicional de hacerlo, te animo a que pruebes a implementar esta guía para productizar servicios:
#1 Establece un objetivo que aumente el valor para el cliente
Si vas a productizar servicios, lo primero que debes preguntarte es qué va a ganar tu cliente con el cambio, porque este debe ser tu objetivo principal.
Por ejemplo, imagina que eres un diseñador gráfico especializado en el diseño de imagen corporativa.
Normalmente, llamas a tu cliente y mantienes una charla telefónica antes de empezar con tu trabajo, en la que te aporta sus datos fiscales (para facturar) y en la que tú le haces una pequeña entrevista con preguntas típicas para hacerte una idea de qué es exactamente lo que quiere.
Detectas que esta charla consume mucho tiempo, cosa que no es buena ni para ti ni para tu cliente (ambos tenéis más cosas que hacer), así que tu objetivo puede ser reducir este tiempo.
#2 Define qué partes del proceso puedes sistematizar
¿Qué tareas se repiten siempre en la prestación de tus servicios?
Anótalas, porque serán el elemento principal que te ayudará a ser más eficaz en tu trabajo.
En el ejemplo anterior, si siempre hace una llamada inicial y pregunta siempre lo mismo, puede valorar estas ideas:
- Para concertar el momento de la llamada, puedes emplear utilidades como Calendly o Doodle, que facilitan este proceso y evitan intercambios innecesarios de emails para coordinar agendas.
- En vez de una llamada, puedes utilizar Skype y grabar la sesión para luego repasarla.
- Si quieres evitar la llamada inicial, porque has detectado que ni a ti ni a tu cliente os aporta valor, puedes enviarle un formulario a cumplimentar y luego quedar con él para verificarlo todo.
#3 La clave para productizar servicios: haz un mapa del proceso
¿Qué pasos sigues a la hora de realizar tu trabajo?
Un elemento clave para productizar servicios es crear un mapa de procesos.
No es necesario complicarse la vida, simplemente tienes que repasar cada uno de los pasos que sigues en la prestación del servicio y documentarlos. Así podrás identificar aún mejor los puntos críticos de tu trabajo.
Este análisis es válido tanto para el proceso de prospección de clientes como para la prestación en sí, e incluso la atención al cliente.
Mi recomendación es que hagas esto mientras que realizas un trabajo, y aquí te dejo unas cuantas ideas de cómo hacerlo:
- Grábate mientras que haces el trabajo. De este modo podrás reproducir y documentar todos los pasos. Puedes utilizar herramientas como Jing, ScreenFlow o Camtasia.
- Haz capturas de pantalla. Si no puedes grabarte, selecciona imágenes del proceso que luego puedas documentar. Te recomiendo para ello Clarify.
- Diseña un diagrama de flujo. Si tu trabajo es más offline, quizá este método sea el indicado para ti. Coge lápiz y papel y comienza a diagramar cada uno los pasos de la prestación de tus servicios. Si prefieres hacerlo en tu ordenador, puedes utilizar Cacoo.
#4 Automatiza lo que puedas con herramientas online
Antes ya te he dado pistas de esto con el ejemplo del diseñador de logotipos y la forma de automatizar las citas para llamadas, reuniones u otro tipo de intreracción.
Para productizar servicios es fundamentar automatizar todo lo que puedas, e internet te ofrece miles de opciones para hacerlo.
#5 Diseña un plan de precios cerrado
Otra de las ventajas de productizar servicios es que te permite controlar los costes (tiempo, esfuerzo y dinero), y por tanto ofrecer precios cerrados.
Ahora vas a poder listar las características y beneficios de tus servicios con su precio correspondiente, sin tener que perder tanto el tiempo en elaborar presupuestos porque todo está más delimitado.
Más fácil para ti, más claro para el cliente.
#6 Enfócate en la experiencia de cliente
Todo lo tangible debe tener un impacto emocional positivo en el cliente.
Por ejemplo:
- Si dispones de un formulario de toma de datos, su diseño debe ser atractivo para la vista y fácil de cumplimentar.
- Si entregas documentación tras la prestación del servicio, la presentación debe ser única.
Productizar servicios significa también mejorar la experiencia de cliente, y por este motivo hay que cuidar los detalles al máximo.
#7 Implica a tus colaboradores
Además de entrenar a tus colaboradores, hazles partícipes del proceso de productizar servicios.
Puede que te den un punto de vista que tú hayas pasado por alto.
Sobre todo implícales en la filosofía que es el motor de todo este trabajo, que no es otra que ofrecer más valor al cliente.
Ahora ya no tienes excusa para productizar servicios y hacer tu negocio más escalable. Y si tienes alguna duda, te espero en los comentarios.
